CRM Fundamentals sociais
A definição de CRM social é completa somente se você considerar os elementos fundamentais de uma estratégia de CRM social bem sucedida. Social CRM inclui dois elementos principais: influência e comunidade.
A influência do cliente é extremamente importante para o sucesso de qualquer estratégia de CRM social. Isso é importante quando gerir as expectativas dos clientes e construir a força dos defensores do cliente dentro de suas respectivas comunidades.
Empregado e influência do cliente dentro das comunidades são verdadeiramente uma parte fundamental de uma plataforma de CRM social bem-sucedida, que desempenha sobre os elementos da comunidade e influência entre seus clientes e funcionários.
Concentre-se em construção da comunidade
A fim de construir uma comunidade social bem-sucedida, uma empresa deve primeiro entender como e por que os consumidores se envolver com a sua marca através dos canais sociais. Estudos têm demonstrado que a grande maioria dos fãs no Facebook página são clientes, quer atuais ou passados. Isso significa que seus fãs já interagiu com o seu negócio através de outro canal - sua loja, site, e-mail, telefone, e assim por diante.
Tudo isso indica que o ecossistema de mídia social é um terreno fértil para a construção da comunidade entre fãs e os fãs do passado. É a combinação perfeita de pessoas! O que se segue são exemplos de construção da comunidade:
Posando perguntas: As pessoas estão mais aptas a responder a uma pergunta do que comentário em um comunicado. Dando aos fãs duas opções em uma pergunta pode provocar respostas também. Quando você está tentando envolver a comunidade social, você pode fazer perguntas que possam gerar idéias para o conteúdo futuro.
Repurposing conteúdo de fãs e seguidores: Fãs e seguidores são parte do elemento de comunidade de sua marca. O conteúdo que eles criam em sites de mídia social pode ajudar a alimentar o conteúdo para a sua marca. Afinal, seus clientes são sua melhor vendedores, certo?
Promover concursos: concursos de fotografia ganharam grande popularidade no Facebook. Muitas pessoas estão orgulhosos de suas fotos e são mais do que ansioso para compartilhá-los.
Criação de marketing cross-channel: Se uma determinada parte do conteúdo está ganhando engajamento no Facebook, é uma boa aposta que ele vai chamar a atenção de assinantes e-mail ', também. Esta ideia funciona em sentido inverso. Ouvir o que seus clientes gostam e usar esse conteúdo para ajudar a alimentar outras avenidas da sua iniciativa de marketing, tais como e-mail.
Agora, se você receber uma transação em algum lugar nessa mistura, bônus! No entanto, com a construção da comunidade, as transações não pode ser o objectivo principal, e isso é uma pílula difícil de engolir para grande parte da empresa que adere-se à forma como as coisas costumavam ser.
Dê influência para seus clientes
Isso não significa que você tem que transformar todo o seu negócio para eles. Os clientes possuem e definir a sua própria experiência pessoal com uma marca, e as empresas podem aprender a otimizar essas experiências. Você determina quem você é como uma empresa - a sua missão, suas filosofias - mas cada cliente tem uma experiência pessoal e individual com a sua marca.
Os clientes estão dizendo empresas quando, onde e quanto eles vão comprar e adotaram uma variedade de canais para fazê-lo. sites de compartilhamento sociais como o Pinterest e sites de compras sociais como Glam exemplificar a ideia de construção da comunidade em torno do comércio.
Glam mídia, que proclama ser # 147-a principal empresa de mídia plataforma social curadoria, # 148- é uma empresa de promoção de conteúdo que se concentra em temas de estilo de vida como a moda, alimentos e parentalidade. Glam ajuda as marcas a construir uma base leal de escritores que gostam de produtos da marca.
escritores de blog de Glam são pagos com base nos anúncios atraídos para as suas páginas, e os anunciantes tornam-se atraídos para um blog depois de uma audiência (consumidores) é gerado. Assim, os consumidores determinam onde os dólares de publicidade irá e distinguir o que o conteúdo é realmente valioso.
Colabore com clientes
Fundamental para o negócio social é a colaboração com os clientes. Este é sobre a criação de um lugar onde os clientes podem definir a conversa e começar a construir e aprofundar a compreensão da marca. Sua melhor vendedor é o seu cliente feliz. Use-o para a sua vantagem.
A determinação do valor de um cliente vai além de fidelidade. Um cliente de repetição pode dirigir lucros, mas um cliente fiel que também envia suas referências da marca pode afetar mais significativamente a sua linha de fundo. Quem não gosta de fãs delirantes?
valor de um cliente vai muito além de apenas o que ela compra. As empresas precisam levar em consideração que o potencial do cliente para gerar novos clientes rentáveis. O que um cliente pode dizer sobre a sua marca e sua disposição para se referir novos clientes para você definitivamente tem valor e expande a fidelidade do cliente.
Incentivar seus clientes socialmente engajados é ótima maneira de transformá-los em defensores da marca. Aqui estão alguns exemplos de incentivos que você pode oferecer aos clientes:
Ganhe um crédito de US $ 20 na sua conta quando o seu próximo referência subscreve.
Consulte três amigos para comprar a mesma coisa que você fez, e sua compra é gratuito. Isso é como LivingSocial encorajou seus clientes para promover um negócio.
Onde quer que seus clientes estão falando é onde você deve estar a ouvir e colaborar. Com sites de avaliação, mídia social, e busca ganhar popularidade e uso de clientes, é fundamental para você ser ouvir o que seus clientes estão compartilhando nesses sites. Muitos consumidores se voltam para rever os locais para recomendações sobre praticamente qualquer tipo de serviço em tempo real.