Planejamento Estratégico: Medida de Satisfação do Cliente

Medições e métricas abundam em empresas de hoje, e eles são úteis quando você está tentando desenvolver planos estratégicos. métricas focadas no cliente são uma maneira rápida para determinar a satisfação do cliente. Você pode avaliar essas métricas fora os padrões da indústria, mas mais do que provável, você sabe o que você quer esses números para ser para a sua empresa. Você está batendo ou errar o alvo? Quais métricas são o mais importante para os seus clientes?

métricas focadas no cliente são números sobre as atividades que são importantes para seus clientes. Você pode medir uma série de diferentes partes do seu Business- alguns dados é significativo e alguns é lixo. Mas se você quiser ver seu negócio através dos olhos de seus clientes, rastrear os itens que eles se preocupam. métricas focadas no cliente são muito específicas da empresa. Pergunte-se que seus clientes consideram mais importante. Certifique-se que você está medindo-lo.

Aqui estão algumas idéias para obter sua rodas girando:

  • Volume de cliente ou cliente: Acompanhar as vendas dos clientes por dólares ou unidades por mês e ver se seus clientes estão começando a pedir menos frequência.

  • Crescimento por clientes ou clientes: Os clientes podem estar crescendo significativamente, mas você também precisa prestar atenção se o número de pedidos a partir deles está aumentando. Se não for, você pode estar perdendo uma valiosa oportunidade de crescimento.


  • taxa de referência: Este número é o mais importante para o crescimento de sua empresa. Se seus clientes estão referindo-lo, eles estão felizes. Se não forem, você tem um problema.

  • Tempo para responder às perguntas dos clientes e informações: Quanto tempo você leva para responder a um pedido do cliente? Estudos mostram que quanto mais tempo a pergunta permanece sem resposta, o cooler a liderança fica por 1 por cento cada dia. tempo de resposta lento é um grande indicador da indiferença.

  • hora do sistema-up: Esse fator mede a porcentagem do tempo de sistemas de equipamentos ou de tecnologia de uma empresa são instalado e funcionando para servir os seus clientes. Se o produto ou serviço não é confiável, reduz o valor aos olhos dos clientes.

  • No tempo de entrega: Se o seu produto não chegar ao cliente quando ele espera, o valor de seu produto é diminuída.

  • Taxa de erro: Quantos erros são feitos ao entrar em pedidos de clientes ou entrega de projetos concluídos? Acompanhando a sua taxa de erro é um bom indicador de satisfação do cliente. Se a sua taxa de erro aumenta, a satisfação do cliente provavelmente vai para baixo. É claro que você não quer que isso aconteça.

  • Devoluções / rejeita / -overs: Este indicador se concentra em como muitos produtos ou projetos de voltar para você. Se você tem que corrigir um problema projeto ou um produto defeituoso, que custa o seu tempo e dinheiro da empresa. E você provavelmente tem um cliente insatisfeito.

  • Satisfação geral: Se você coletar dados de satisfação do cliente, certifique-se de monitorá-lo regularmente.

Olha como você está fazendo em cada uma dessas áreas em comparação com onde você quer estar. Essa diferença dá-lhe um vislumbre de pontos fortes e fracos da sua empresa. Determinar quais os principais indicadores focados no cliente você quer seu negócio para medir e quantificar, estabelecer uma linha de base do desempenho atual e estabelecer metas para aumentar o desempenho nessas áreas críticas.

Você pode obter suas medidas através de suas fontes de dados internas, tais como exames de cliente, sistemas CRM, sistemas de atendimento, e assim por diante. Se você não tem uma fonte para uma métrica que deseja acompanhar, perguntar a um empregado para rastrear isso para você até que você pode configurar um sistema para automatizar.

A maioria das organizações sabe o desempenho eles querem alcançar para métricas específicas. No entanto, se você está procurando validação externa, verificar a sua associação da indústria. Tais associações geralmente têm padrões da indústria.

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