Planejamento Estratégico: Qual é o valor da vida de seus clientes?
O quão valioso são os seus clientes? Um cálculo planejamento estratégico chamado valor da vida de um cliente traduz o valor em dólares duros. O resultado deste cálculo representa uma estimativa relativamente precisa do valor do seu cliente para sua empresa durante a vida útil dos negócios desse cliente.
O valor da vida de um cálculo cliente (ilustrado na figura) não determina o lucro, mas sim o valor total do cliente, que pode, eventualmente, ser realizado no melhor cenário possível que um cliente fica com você para sempre.
Descubra por si mesmo quanto dinheiro cada um de seus clientes vale para você pelo cálculo do valor dos seus clientes:
Qual é a média de venda ou a quantidade de dinheiro que um cliente gasta por mês?
Adicione-se o total de vendas de dólar por um ano e divida pelo número total de transações de vendas que você completou. Eu recomendo usar a média de vendas do seu 80/20 cliente.
Quantas vezes por ano é que um cliente médio comprar de você?
Estimar a frequência de compra de um cliente normal. Um cliente típico mercearia, provavelmente, lojas 52 vezes por ano, ao passo que uma empresa de consultoria pode fazer apenas um projeto por ano para um cliente médio.
Qual é o número esperado de anos que um cliente irá utilizar os seus serviços ou comprar seus produtos?
O número esperado de anos é exclusivo para cada empresa. Pense em quanto tempo você antecipar a manutenção de relações com a maioria dos seus clientes. Esta configuração lhe dará um bom número de trabalhar.
Quantas pessoas por ano é que o seu cliente médio dizer sobre a sua empresa?
Você pode ter que fazer um palpite aqui, mas a resposta é provavelmente entre 3 e 12. Geralmente, melhor o seu serviço ao cliente, quanto maior for este número é.
Qual a percentagem dessas pessoas realmente se tornam clientes?
A média é geralmente entre 20 e 70 por cento. Esse intervalo é muito grande, então escolha uma porcentagem que você se sinta confortável dada a sua indústria.
Qual é o valor da vida de seu cliente médio?
Usando a fórmula no exemplo na figura, calcular o valor da vida de seus clientes com e sem o impacto das referências.
O exemplo na figura mostra como estratégico Essentials, um negócio de coaching pessoal, aplica-se o valor da vida de seu cálculo médio de clientes. Se cada sessão de treinamento é de US $ 150 e o cliente médio tem duas sessões por mês, as vendas brutas por cliente é de US $ 3.600 por ano.
Estimando-se que um cliente fica com um treinador pessoal em uma média de cinco anos, o valor da vida desse cliente, antes de referências, é de R $ 18.000. Clientes que vêem os resultados de coaching pessoal mais do que provavelmente vão dizer a seus amigos. O poder do boca-a-boca positivo amplia o valor de cada cliente. Conservadoramente, estimando-se que cada cliente diz quatro pessoas, e 50 por cento dessas referências, ou duas pessoas, tornam-se clientes, as vendas brutas de referências é de R $ 36.000.
Portanto, o valor total de vida de um cliente é de R $ 54.000 (as vendas brutas por cliente, mais vendas brutas de referências). Uau! Isso não mudar a importância de um US $ 150 por cliente hora?
Se a sua figura valor da vida é de três figuras, seis números, ou mais, produzindo uma figura concreta dólar dá-lhe um ponto tangível em torno do qual a projetar estratégias de clientes.
A partir de hoje, construir as seguintes ideias em seu plano estratégico e em suas atividades diárias:
Intensificar a satisfação. Agora que você pode ver a importância da satisfação do cliente em dinheiro frio, duro, que pretende intensificar o nível de satisfação do cliente. Os clientes satisfeitos levam a clientes fiéis e clientes fiéis levar a indicar clientes.
Apoiar os clientes que se referem negócios para você. O impacto de positivo boca-a-boca tem um efeito multiplicador no cálculo o valor da vida e também no mercado.
Pendurar seu valor da vida de um número de cliente em sua sala de descanso. Certifique-se de que todos entendam o valor de seus clientes. Mantenha esse número em mente quando você está lidando com clientes insatisfeitos ou priorizar suas atividades diárias.
Cortar qualquer atividade que sinaliza indiferença para com os seus clientes. Estas actividades enviar seus clientes de embalagem. Você sabe indiferença quando você está na extremidade de recepção. Exemplos incluem sentado em espera por mais tempo do que você quer, respostas atrasadas a e-mails ou mensagens de voz, falta de follow-through, e descuido geral.