10 métodos para identificar as necessidades do cliente

Um produto inovador não vem de uma lei aprovada pelo governo. Ele também não vem de capitalistas de risco à procura de um maior retorno sobre o investimento. A inovação vem da identificação das necessidades dos clientes e fornecer soluções que atendam a essas necessidades.

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Empresas como Uber, Airbnb, e Intuit entender isso. O sucesso de Uber, por exemplo, não foi proveniente construção nova, melhores táxis, mas de ver - e depois resolver - os problemas de transporte das pessoas.

Embora você não pode estar trabalhando sobre o próximo Airbnb, Uber, ou mesmo um produto que você acha que é excitante, como software de negócios, ou controles de temperatura, compreender e identificar as necessidades dos clientes pode levar a uma inovação revolucionária. Afinal, Nest revolucionou a indústria bastante mundana de termostatos e mudou a forma como todos aquece e resfria casas.

Começando com os dados existentes

É mais provável ter dados existentes na ponta dos dedos. Comente pesquisas anteriores, entrevistas com clientes e os registos de chamadas de suporte ao cliente. Não há nenhum ponto em financiar uma extensa e cara campanha de pesquisa, se os dados que você precisa já está recolhido.

Salvar o orçamento para os dados que você não tem e perguntas mais avançadas que você precisa responder.

entrevistar as partes interessadas

Por que não começar com os dados que você não tem que pagar: o conhecimento coletivo partes interessadas têm. Comece com vendas e equipes de apoio. Eles sabem o produto eo cliente. Eles têm muitas vezes uma lista de solicitações de recursos, relatórios de bugs e melhorias - diretamente da boca do cliente.

Combiná-las para gerar uma lista preliminar de requisitos. Procure padrões, mas não descartar automaticamente one-offs - olhe para corroborar-los com resultados de outros métodos.

Mapeamento do processo de cliente

Se você sabe processo do seu cliente, mapeá-lo para fora.


Por exemplo, antes Uber, para obter um passeio que você chamou uma empresa de táxi, esperou para chegar a um despachante, esperou por um carro a ser despachado, esperava que o condutor vai encontrá-lo, e esperava que você tivesse dinheiro suficiente quando você alcançou seu destino.

Com Uber, você abre seu smartphone e chamar o carro mais próximo, com uma TAP você já sabe o quão longe o carro é porque você pode vê-lo em tempo real, em um mapa. O motorista também vê a sua localização para que ele ou ela pode vir para a direita para você. A figura mostra um mapa de processo simples comparando essas experiências.

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Mapeamento da viagem do cliente

Um mapa viagem do cliente é uma visualização do processo de um cliente passa quando se envolver com um produto ou serviço. É preciso mapeamento de processos para um novo nível, incluindo várias fases e pontos de contato de uma pessoa passa por - de perspectiva para cliente fiel. É um documento destinado a unificar esforços fragmentados e identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria.

Encontrar e corrigir os pontos de dor na jornada de um cliente não é apenas sobre o controle de danos: É também sobre a inovação que vem de fixação da dor.

condutor # 147 de seguir-me para casa # 148- pesquisa

# 147 Follow me home # 148- pesquisa se baseia em observação por, literalmente, na sequência de um cliente para casa ou para o trabalho. Você segue um cliente para seu local de trabalho, passar o dia olhando para ela fazer seu trabalho. É possível observar pontos de dor processo e, em seguida, olhar para as oportunidades de melhoria.

Por exemplo, durante um # Me 147-siga casa # 148- exercício, uma equipe de pesquisadores da Intuit notado que os clientes de varejo foram exportar as suas operações a partir de suas caixas registradoras de ponto-de-venda em QuickBooks para gerenciar seus livros. Esta etapa teve tempo e às vezes levou ao fracasso e frustração. A solução inovadora? Incorporadoras integradas QuickBooks em um registo de dinheiro e eliminou a etapa de exportação para os clientes e criou uma nova versão chamada QuickBooks Point of Sale (POS).

entrevistar clientes

Vá direto à fonte: Pergunte aos clientes quais os problemas que eles têm e quais as características que eles querem. Mesmo quando os clientes não podem articular suas necessidades claramente, muitas vezes você pode obter insights que levam a inovações bem sucedidas.

Use o # 147-Cinco Porquês # 148- técnica para ajudá-lo a descobrir o que precisa de pessoas nem sequer sabem que eles têm, precisa que ninguém tenha reconhecido antes: Manter perguntando porque até chegar à causa raiz do problema e não um sintoma. (É chamado # 147-Cinco Porquês # 148- porque muitas vezes você tem que passar por cinco níveis antes de chegar ao ponto onde você pode fazer uma mudança que aborda o problema.)

Realização de voz do cliente inquéritos

Voz de Pesquisas com clientes recolher dados, de e-mail ou de um pop-up em um site, sobre as atitudes e expectativas dos clientes existentes ou potenciais. Use uma mistura de perguntas abertas e fechadas para ver o que produz os dados mais úteis.

Embora os clientes não são necessariamente bons em identificar suas necessidades, este tipo de pesquisa, muitas vezes gera dados a partir da qual você pode discernir os objetivos do cliente, desafios, problemas e atitudes, e então recomendar oportunidades de melhoria.

Analisando sua concorrência

Considere o uso de empresas de pesquisa que podem apresentar um rosto mais objetivo para os clientes que se envolvem com a sua organização e sua concorrência. Considere usar a regra SWOT: Identifique seus concorrentes ' pontos fortes, pontos fracos, oportunidades, e ameaças. Você pode usar um SWOT para uma marca, produto, ou até mesmo uma experiência.

Definir a concorrência, tanto estreita e amplamente. Não basta olhar para a sua concorrência na mesma indústria, mas outras indústrias também.

Analisando as relações de causa e efeito

Ninguém vai discordar que normalmente é bom pensar positivamente, mas às vezes, o pensamento negativo pode resolver problemas de forma mais eficaz. Através de observações, pesquisas e outras fontes de dados, você pode encontrar problemas que são realmente apenas sintomas de outros problemas de causa raiz.

falhas de tarefas, erros e tempos de tarefa longos são geralmente os sintomas de vários problemas subjacentes. Estes podem ser problemas na interface ou uma desconexão com os objetivos do usuário. Através do processo de pedir # 147 Por que? # 148- várias vezes e segmentar causas diferentes, você pode ajudar a identificar e resolver os problemas de raiz na experiência do usuário.

Gravação de experiências através de estudos de diário

Às vezes oportunidades de revelar-se ao longo do tempo. Um método longitudinal relação custo-benefício é um estudo diário. Peça aos participantes para registrar problemas, frustrações, experiências positivas, ou pensamentos em intervalos ao longo do dia, semana ou até um ano. Isso pode ser baixa tecnologia, com os clientes a escrever suas experiências e pensamentos no papel e enviá-lo, ou de alta tecnologia, em que você enviar mensagens de texto ou de inquéritos enviados por email para os clientes em intervalos específicos.

Porque você está pedindo o seu cliente para fazer a coleta de dados para você, certifique-se que você têm como alvo questões e hipóteses claras que você deseja testar com todos os dados que são coletados.

Esperar uma boa percentagem de clientes a abandonar ou não ser 100% diligente sobre o preenchimento de seus diários. Ainda assim, qualquer informação que você pode reunir é melhor do que nenhuma informação a todos. Afinal, você não pode consertar o que você não sabe sobre.

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