Use negócio do Web site FAQs educar seus clientes

A FAQ (perguntas frequentes) página em seu site de negócios deve responder a perguntas do seu cliente sobre o processo de lidar com a sua empresa. Ao escrever a informação na sua página FAQ, use um tom acessível, de conversação. Fique longe de jargões e linguagem que soa bem, mas não diz nada de concreto. Seja direto e usar termos com os quais o seu público é familiar.

Paul Hopkins (@futurecustomer no Twitter), anteriormente chefe da Experiência do Cliente na easyJet, uma baseada no Reino Unido companhia aérea que livros 98 por cento das suas tarifas em linha, usou uma solução simples Get Satisfaction na página de FAQ, que exibe uma lista clicável de FAQs e uma pesquisa de palavra-chave ao banco de dados solução online da companhia aérea.

Paul tinha as seguintes dicas para compartilhar:

Ao escrever FAQs, escrever o conteúdo, em seguida, reduzir pela metade - então reduzir pela metade lo novamente. Pode parecer um pouco direto, mas [mais] as pessoas não têm tempo para ler muito texto. Desde que eu tenho usado essa abordagem, self-service taxas e satisfação do cliente relacionados com a utilidade de FAQs subiram. Além disso, garantir que a equipe de serviço ao cliente - não a equipe de conteúdo web - gere as FAQs.
Use web chat on FAQs- [já que é um lugar onde] as pessoas costumam enviar um e-mail, isso irá reduzir o seu volume de e-mails. Ele também pára de e-mail de pingue-pongue, como o primeiro e-mail é barato e o segundo é caro, [porque] o agente tem de ler todo o conteúdo anterior e, em seguida, escrever a mesma resposta de outra maneira.

FAQ páginas não têm um monte de exigências, mas aqui estão algumas orientações para ajudá-lo:


  • perguntas Curate de e-mails, notas de clientes, e discussões com os empregados. Tire um tempo para reunir uma lista de qualquer possível pergunta que pode ser perguntado sobre o seu negócio, prática ou loja.

  • Escreva as respostas completamente, em um estilo de conversação.

  • Organizar perguntas por categoria (como os serviços, informações sobre produtos, pedidos e envio) nas manchetes em negrito ou pontos de bala ou ambos.

  • Coloque as questões mais importantes no topo da página.

  • Faça o seu projeto sistemático. Coloque tópicos relacionados ao lado do outro para que eles correm.

  • Quando uma resposta é mais do que um parágrafo longo, faça um link para uma página separada.

Certifique-se o serviço ao cliente ou link FAQ é fácil de encontrar na sua home page. Qual é o ponto de ter uma seção FAQ se os visitantes não podem encontrá-lo?

Esta figura mostra a página de FAQ do 37signals com as 20 melhores perguntas sobre Basecamp. A informação é fácil de ler e flui logicamente de um assunto para o próximo.

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Se a sua empresa atende a um tipo mais extravagante do cliente, dê uma olhada na página de serviço ao cliente de ThinkGeek, mostrado nesta figura.

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