Monitorar Small Business Customer Loyalty
Como proprietário de uma pequena empresa, você deve monitorar constantemente a fidelidade dos seus clientes para o seu negócio, e fazer tudo o que puder para mantê-lo. A lealdade do cliente é cultivada através de cada interação o seu cliente tem com o seu pequeno negócio.
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Clientes votar com suas carteiras, e seu registo de dinheiro é a sua caixa de cédula. Se suas vendas por cliente e as taxas de repetição de negócios estão aumentando, você está fazendo algo certo. Se eles estão em declínio, é hora de entrar em modo de reparo.
Sua empresa está no caminho certo, se tiver
Um número crescente de novos clientes entrando pela porta
A diminuição do número de clientes desertar após uma ou duas compras
Um aumento da despesa por transação de venda
Bons comerciantes consideram o cliente seu chefe. Como você monitorar a satisfação do cliente, pergunte a si mesmo, # 147 É o meu chefe me dar um aumento # 148?;
Desenvolver a fidelidade de seu cliente pequena empresa
O primeiro passo para desenvolver lealdade é para cair na real sobre os níveis de satisfação dos atuais daqueles que comprar de sua empresa de pequeno porte. Cada um de seus clientes cai em uma das três categorias a seguir:
clientes satisfeitos, encontrar o seu relacionamento com o seu negócio aceitável. Eles não têm queixas sobre a rapidez com que eles são servidos, a precisão de suas operações, a capacidade de resposta do seu serviço, ou a eficácia ea simpatia do seu pessoal. Mas também não são surpreendidos com suas relações com o seu negócio, e por essa razão eles são suscetíveis a melhores ofertas de concorrentes.
clientes insatisfeitos acreditam que seus valor e serviço expectativas não foram satisfeitas. Talvez eles receberam outright mau serviço. O mais provável é que eles receberam serviço medíocre base em como eles foram recebidos, o tempo que levou para ajudá-los, a forma como as suas reclamações foram tratadas, ou a qualidade do produto ou serviço que eles receberam.
Depois que os clientes chegar insatisfação, eles vão fazer uma partida imediata ou gradual de seu negócio. A maioria pagar a sua factura final educadamente e dizer obrigado no caminho para fora da porta, e 94 dos 100 licença sem uma palavra de reclamação para o seu negócio.
Mas eles não vão permanecer em silêncio. Eles pessoalmente vou compartilhar sua insatisfação em conversas com em qualquer lugar de 5 a 20 outras pessoas, e eles vão dizer inúmeros outros, se optar por postar palavra de seu descontentamento na Internet.
Clientes fiéis são os únicos clientes a salvo de deserção. Eles reduzem o lado do custo de sua demonstração de resultados, enquanto beneficiando lado da receita por custando menos, gastando mais e espalhar a palavra melhor do que outros que compram de sua empresa.
| Tipo de Cliente | Mentalidade do cliente | Prescrição de serviço |
|---|---|---|
| clientes insatisfeitos | expectativas de serviço não foram cumpridos. | Estabelecer relatório. Aprender e responder às preocupações. O dano talvez feito, mas tentar de qualquer maneira. |
| Os clientes satisfeitos | Encontre o seu serviço aceitável, mas não são overwhelmed.They'll sair para um preço melhor, oferta, conveniência, orrecognition. | Tratá-los como VIPs. Demonstrar apreço. Fazê-los favors.Offer valor acrescentado. Dobrar suas regras. Antecipar suas necessidades. confiança Wintheir. |
| Clientes fieis | A salvo de deserção, desde que os seus serviceexpectations altíssimos são cumpridos. | Tratá-los como ativos valiosos. Siga as serviceprescriptions para clientes satisfeitos, mas o dobro do dosage.Don't levá-los para concedido, sobrecarregá-los com os seus problemas, ou testar a sua paciência enquanto você cortejar novos clientes. |
Fechar a lacuna na qualidade da mente do seu cliente pequena empresa
A diferença de qualidade ocorre quando há uma diferença entre a expectativa de serviço do cliente ea percepção do nível de serviço recebido. A diferença de qualidade existe inteiramente na mente do cliente. Se o serviço é satisfatória depende completamente da opinião do seu cliente. O teste decisivo é simplesmente se a percepção do cliente do seu serviço excedido ou ficou aquém das expectativas do cliente.
Porque é impossível de ler mentes dos seus clientes, a melhor rota para avaliar como você está fazendo contra as expectativas de atendimento ao cliente é entender as variáveis que afetam a satisfação do cliente e para alcançar o desempenho ideal em cada área.
Para eliminar a possibilidade de uma diferença de qualidade e construir a fidelidade dos clientes, espera que seus clientes têm expectativas elevadas de serviço e depois excedê-las em cada encontro do cliente.
Construir lealdade para com o seu pequeno negócio através do serviço
Para andar em um negócio e ser saudado pelo nome é um luxo ao cliente.
Para verificar em um hotel e ser saudado como um hóspede frequente é um prazer.
Para ser percorrida para a sua mesa favorita em um restaurante, ter sua voz reconhecida em um telefonema para um pequeno negócio, ter um registro de suas compras em arquivo para fácil referência - estes são os tipos de conveniências e indicadores de serviço que se movem satisfeito clientes para a categoria de clientes leais.
Para desenvolver a lealdade, nunca faça um convidado frequente sentir como um hóspede de primeira viagem, e sempre visam tornar até mesmo um convidado pela primeira vez se sentir como um amigo de longa data.
A regra 80/20 de pequena fidelidade dos clientes de negócios
A regra 80/20 afirma que 20 por cento dos seus consumidores são responsáveis por 80 por cento das suas vendas. Por outro lado, 80 por cento dos seus problemas vêm de 20 por cento de seus clientes. O conceito, na verdade, tem um título, a Lei de Pareto, em homenagem ao economista que desenvolveu a teoria formalmente conhecida como a lei da má distribuição.
Seu objetivo: Para adquirir clientes no, grupo 20 por cento altamente rentável sem problemas sem ser descarrilado pela 20 por cento problemática que terão prazer em consumir seu tempo em vez.
A abordagem: Ouça a clientes descontentes e fazer o que puder para corrigir os erros que eles citam. Mas não permita que sua energia a ser consumida por aqueles que nunca pode ser inteiramente feliz com você ou sua empresa - ou qualquer outro negócio, para essa matéria.
Derrubar as probabilidades de marketing em favor do seu negócio, concentrando-se no seu mais conteúdo e clientes rentáveis. Plano de seu programa de marketing para atender a seus desejos e necessidades, telégrafo suas satisfações para o seu mercado, e deixá-los servir como um ímã para atrair mais pessoas como eles para o seu negócio.