Conquistar um cliente difícil

Os prestadores de serviços que não aprendem como trabalhar bem com pessoas difíceis perder seu cabelo, seus mármores e seus clientes. A natureza do seu trabalho exige que você às vezes trabalhar com clientes que podem conduzi-lo até uma parede. Aqui é um processo básico de seis passos que podem ajudá-lo através tentando vezes com clientes difíceis. Os seis passos são como se segue:

Conteúdo

1. Deixe o respiradouro do cliente.

2. Evite ficar preso em um filtro negativo.

3. expresso empatia para o cliente.

4. Comece a resolução de problemas ativa.

5. concordar mutuamente sobre a solução.

6. Acompanhamento.

Deixando o respiradouro do cliente

Quando os seus clientes estão chateados, eles querem duas coisas: Eles querem expressar seus sentimentos, e eles querem o seu problema resolvido. Alguns provedores de serviços visualizar ventilação dos clientes como um desperdício de tempo, porque eles querem seguir em frente e resolver o problema. No entanto, tentando resolver a situação sem primeiro ouvir os sentimentos dos clientes nunca funciona. Só depois de os seus clientes têm ventilado eles podem começar a ouvir o que você tem a dizer.


Nada aquece clientes com um problema mais rapidamente do que ser dito para se acalmar, enquanto eles estão ventilação. O melhor plano é ficar quieto e não piorar a situação, interrompendo o cliente. Deixe os clientes saibam que você está ouvindo-os, fazendo estas três coisas enquanto eles respiradouro de distância:

  • Acenar com a cabeça com frequência.
  • Diga uhh-huh de vez em quando.
  • Mantenha contato visual.

Mesmo que a ira do cliente pode parecem estar direcionados a você, lembre-se que você é simplesmente a pessoa que está de ventilação para e não levá-la pessoalmente.

Fugindo filtros negativos

O atrito entre você e um cliente difícil é muitas vezes agravado pela forma como você interpretar seus comportamentos. Tome um momento e pensar em alguns dos nomes que você chama seus clientes difíceis - e não a sua cara, mas em particular, sob a sua respiração. Você pode até querer anotar alguns de seus favoritos para baixo em tinta invisível.

Assim que você fixar um desses rótulos sobre um cliente, torna-se um filtro negativo que dramaticamente muda a forma como você vê, falar e ouvir a outra pessoa. Se, filtros negativos desmarcada esquerda pode ficar fora de controle e se espalhar rapidamente, criando uma situação em que a comunicação positiva com um cliente é extremamente difícil, se não impossível.

Inevitavelmente, você vai ter filtros negativos sobre alguns de seus clientes, por algum tempo. A ideia é evitar ficar preso no esses filtros negativos, alternando para um filtro de serviço. Você pode fazer isso perguntando a si mesmo a pergunta: "O que faz isso a necessidade do cliente e como eu posso fornecer"

Esta questão fornece-lhe com um filtro alternativa porque assim que você pedir para ele, seu foco muda. Mudando onde você apontar sua atenção, você iluminar as questões que precisam ser abordadas - em vez de seus sentimentos pessoais sobre o comportamento do cliente.

expressando empatia

Se você dar aos clientes a chance de desabafar, eles acabarão por ficar sem steam- então você pode começar a participar mais activamente na conversa. Dando uma expressão breve e sincera de empatia faz maravilhas para acalmar um cliente difícil. Ao permitir que os clientes saibam que você entender por que eles estão chateados, você construir uma ponte de relacionamento entre você e eles.

Empatia não é simpatia. Simpatia é quando você excesso de identificar-se com a situação da outra pessoa.

Frases empáticas são uma maneira simples e fácil de transportar que você compreender a situação do seu cliente. Os tipos de frases que expressam a empatia melhor para um cliente incluem o seguinte:

  • Eu posso ver porque você se sente assim.
  • Eu vejo o que você quer dizer.
  • Isso deve ser muito perturbador.
  • Eu entendo como frustrante isso deve ser.
  • Sinto muito sobre isso.

Alguns provedores de serviços se sentir desconfortável se desculpando com o cliente, porque eles vêem isso como uma admissão de culpa. Dizendo "Sinto muito" a um cliente não significa que você ou sua empresa fez alguma coisa errada- ele simplesmente transmite que você está realmente triste que o cliente teve uma experiência ruim. Usando um tom verdadeiramente calorosa e solidária, a melhorar o significado ea eficácia das frases empáticas.

solving ativamente problema

Comece a resolução de problemas ativa, fazendo perguntas que ajudam a esclarecer a causa do problema do cliente. Como você fazer as perguntas dos clientes, certifique-se de ouvir tudo o que ela diz e não tirar conclusões precipitadas.

Os clientes, por vezes, deixar de fora a informação crítica, porque acho que não é importante ou eles simplesmente se esqueça de dizer-lhe. Quando você precisar de informações específicas de um cliente (especialmente quando ele está fora em outra direção), use o ponte técnica. Esta técnica constrói uma ponte entre o que o cliente está dizendo e onde você quer que a conversa para ir. Como você observa a conversa backing fora da pista, espere para o cliente a tomar um fôlego. (Pode ser uma respiração rápida, mas todos eles respiram eventualmente.) Esta é a sua dica para saltar com uma frase empática seguido de uma pergunta que orienta a conversa de volta no curso. As chances são de que o cliente irá imediatamente voltar ao ponto e fornecer-lhe as informações que você precisa.

clientes insatisfeitos raramente apresentar os fatos de sua história em um pequeno pacote. Você pode ter que fazer algum trabalho de detetive para se certificar de que você entenda tudo o que eles estão dizendo. Use o técnica de espelhamento para resumir o seu entendimento de que o cliente diz, e depois refleti-la de volta para eles. O cliente, em seguida, tem a chance de confirmar ou corrigir a sua compreensão da situação.

Mutuamente concordando com a solução

Depois de reunir todos os fatos, você precisa trabalhar com o seu cliente para chegar a uma resolução aceitável. Se você ainda não descobriu o que vai fazê-lo feliz, pergunte. Você pode, neste momento, achar que é necessário dar uma breve tempo limite do cliente, para que você pode fazer o por trás das cenas trabalho necessário para resolver o problema. Neste caso, certifique-se de que o cliente sabe exatamente por que você está pedindo-lhe para esperar e quanto tempo vai demorar para que você possa voltar a ele. Finalmente, quando você ambos concordam sobre como resolver o problema, explicar os passos que você vai tomar para implementar a solução.

Não prometa o que você não pode entregar. Seja honesto e realista ao dizer ao cliente o que você vai fazer.

Seguindo

Você pode marcar pontos grandes no placar serviço, seguindo-se com seus clientes - por telefone, e-mail ou carta - para verificar se a solução funcionou. Se você entrar em contato com o cliente e descobrir que ele ou ela não está satisfeito com a solução, continuar a procurar outra solução, mais viável.

Acompanhamento eficaz inclui também, que fixa os procedimentos que estão causando o problema, para começar. Ao passar o tempo resolver problemas de entrega de serviços internos, você impedir que elas ocorram no futuro.