Social CRM: Encorajar o Engajamento de Clientes

Uma maneira de olhar para o valor do serviço ao cliente social para CRM social é de olhar para ele do lado de envolvimento do cliente. Em outras palavras, como é que grande serviço ao cliente aumentar a dedicação do seu cliente para sua empresa? Para entender isso, é útil olhar para a pirâmide Engagement desenvolvido pela empresa de consultoria fio terra em 2010.

A pirâmide de noivado é composto por seis camadas diferentes de engajamento que uma pessoa pode ter com a sua empresa, (sendo o menor e seis sendo o mais alto). Ao ler as descrições, veja se você pode pensar em clientes específicos que você conhece em cada categoria e como elas impactam o seu negócio.

Os níveis da pirâmide são como se segue:

• Level One: Observando

  O cliente é simplesmente ciente da empresa e, periodicamente, olha para as suas mensagens.

• Nível dois: Seguindo

  O cliente permite que você use seu endereço de e-mail ou outras informações de contato para que ela possa aprender sobre suas ofertas.

• Nível três: Endossando

  A este nível, o cliente subscreve os seus produtos e permite identificá-la como um advogado.

• Nível quatro: Contribuindo

  O cliente gasta ativamente tempo ou dinheiro para ajudar a sua organização. Por exemplo, ela pode participar em fóruns ou patrocinar eventos.

• Nível cinco: Possuir

  O cliente agora se transforma em alguém com um profundo compromisso com a empresa que faz coisas como investir ou se juntar ao conselho.

• Nível seis: Liderando

  Os voluntários de clientes a liderar iniciativas para ajudar a apoiar os objetivos principais da empresa.

A maioria dos clientes nunca vai avançar além do nível quatro. No entanto, a identificação dos clientes que estão se movendo-se através destes níveis pode ser um grande benefício para sua empresa. Ao compreender o continuum, você pode ajudar a criar situações que irão incentivar os clientes a avançar.

Não deixe bandeira engajamento dos seus clientes. Uma vez que um cliente tenha aprovado o seu produto, você pode considerar aproximando-se dele como um convidado em um evento planejado. A próxima vez, você poderia aproximar-se dele para ajudar com patrocínio desse evento.