Métricas-chave do Cliente
Você precisa de mais do que uma visão de alto nível para influenciar seu diretor financeiro (CFO) para o seu modo de pensar sobre a experiência do cliente. Você também precisa de alguns fatos duros sobre a experiência do cliente em sua própria organização.
Em primeiro lugar, você quer transmitir como seus clientes avaliar você em três métricas-chave. (Note que você recolher estas classificações através da realização de inquéritos regulares cliente. Idealmente, estes devem ocorrer pelo menos trimestralmente, embora o feedback mais frequente permite resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.)
Probabilidade de recomendar: Este mede a probabilidade de um cliente é recomendar sua empresa para amigos ou colegas. Clientes que respondem com uma classificação alta estão entre o seu mais leal. Não só eles, basicamente, fornecer-lhe publicidade gratuita quando eles recomendar a sua empresa para os outros, mas eles também são menos propensos a compartilhar feedback negativo sobre você em seu site ou em mídia social.
Probabilidade de mudar para um concorrente: Isso revela a probabilidade de um cliente é para tomar o seu negócio em outro lugar. Estes dias, os clientes podem mudar de você para o seu concorrente com o clique de um mouse. Isso faz com que seus esforços para reter clientes ainda mais importante! Leva apenas uma má experiência para dirigir um cliente de distância. . . e se um concorrente responde por fornecer a esse cliente uma excelente experiência do cliente, a certeza de que ele será ainda menos provável que volte para você.
Probabilidade de recompra: Isso revela a probabilidade de um cliente é a compra de você outra vez. Se um cliente tem uma boa experiência com a sua empresa, o cliente será muito mais dispostos a comprar de você novamente!
Por si só, esses três principais métricas oferecem uma boa indicação de como seus clientes se sentem sobre a sua experiência com a sua empresa. Mas eles ficam ainda mais interessante quando você começar a encontrar ligações entre estas e outras medidas, como a experiência geral do cliente. Afinal de contas, o que impulsiona a disposição de um cliente para se referir a sua empresa para os outros? Sim, você adivinhou: uma grande experiência do cliente.
Há uma forte correlação positiva entre a experiência geral do cliente e como altamente ela marc uma organização sobre estes três métricas-chave. Dito de outra forma, se você melhorar a experiência do cliente, você também melhorar a probabilidade de recomendar e a probabilidade de recompra, e você diminuir a probabilidade de mudar para um concorrente.
Este é um grande negócio. Por quê? Porque este é o tipo de informação que pode agarrar a atenção de seu CFO e CEO. Afinal, eles sabem em dólares e centavos o que significa para um cliente para se referir a sua empresa a um seu amigo, não mudar para o seu concorrente, e para a compra de você outra vez - sem a despesa de dólares de marketing adicionais.