Evite Baralhando Clientes
Na raiz da maioria das experiências dos clientes frustrantes é descentralizada serviço, descoordenada. ciclos de exaustão de tag telefone, explicações intermináveis para representantes de serviço incontáveis, e referências circulares para os funcionários rudes, sem rosto, e desinformadas voltados para o cliente são todas as maneiras do certo-fogo para um cliente a perder a paciência - e para a sua empresa perder clientes.
A solução? Um balcão de serviços ao cliente e resolução de problemas. Os benefícios são duplos:
Seu cliente pode completar o seu negócio com a sua empresa com um único ponto de contato.
Sua empresa pode alocar melhor os recursos, aumentar a eficiência operacional e, simultaneamente, melhorar a experiência do cliente e satisfação.
Então, como você conseguir isso? Aqui estão algumas sugestões gerais:
Tentar resolver o problema do seu cliente em um único telefonema ou e-mail câmbio. Não mexa-a de um representante para outro.
Se o seu cliente está de visita em pessoa, tem todas as necessárias informações, aprovações, produtos e serviços disponíveis para você naquele local. Sempre pense one-stop shopping!
Ter um negócio do cliente com um membro da equipe ou, no mínimo, uma equipe de representantes que estão empenhados em satisfazer as suas necessidades. Se você vai com a abordagem de equipe, certifique-se que a equipe pode manter um diálogo contínuo com o cliente.
Ou seja, tem cada membro da equipe tomar notas e desenvolver próximos passos como eles trabalham com o cliente, e tê-los passar essa informação a outros membros da equipe. Seu objetivo? Para garantir que não haja lacunas na conversa e que o cliente nunca é a mesma pergunta duas vezes.
Uma empresa que adotou a abordagem de atendimento ao cliente one-stop é o Ritz Carleton. No Ritz Carleton, qualquer funcionário que recebe uma queixa de um cliente insatisfeito # 147-proprietária # 148- esta acusação. Mesmo que ela não pode resolver o problema diretamente, ela assume a responsabilidade pela denúncia e funciona rapidamente nos bastidores para resolvê-lo. Ela é a única que então responde ao cliente e garante que o problema é resolvido para a satisfação total do cliente.