Salesforce Service Cloud For Dummies

Se você já tem uma base sólida de recursos de serviços em nuvem e funcionalidade, você pode usar os seguintes guias para aprimorar seu instância ou apenas para aprender detalhes mais granulares sobre as definições de serviços em nuvem, # 147 armadilhas, # 148- e funcionalidade menos utilizados:

  • O AppExchange Salesforce: Semelhante a uma loja de aplicativos, o AppExchange é um ótimo recurso para aprender sobre e instalar aplicativos de negócios para Cloud Service. Vários usuários ou organizações desenvolvem esses aplicativos e empurrar o envelope de funcionalidade Service Cloud para o próximo nível. Certifique-se de procurar o AppExchange para aplicações específicas-Cloud Serviço existente antes de construir uma solução semelhante em sua instância e reinventar a roda.

  • Salesforce Service Recursos de Nuvem: Salesforce fornece seu próprio material de marketing e de recursos sob a forma de folhas de dados, webinars e e-books. Aproveitar os materiais para aprofundar sua compreensão de seu produto.

  • Salesforce Ajuda Treinamento: Salesforce oferece um vasto repositório de documentação sobre essencialmente todos os recursos e liberação em Service Cloud. Para chegar lá a partir do seu exemplo, no canto superior direito da sua tela, entre seu nome eo selecionador app azul, clique em Ajuda. Uma janela pop-up aparece com Salesforce documentação on-line, incluindo folhas de ponta e guias de implementação, bem como vídeos de treinamento on-line e a base de conhecimentos Salesforce.

As diferenças entre Salesforce Portais e Comunidades

portais e comunidades Salesforce capacitar seus clientes e parceiros, fornecendo um fórum social diretamente relacionada com os processos de negócios internos, para que possam conectar-se com as informações corretas e as pessoas certas nos momentos certos.

Dependendo de quando sua organização começou a usar o Salesforce, os portais podem deixar de ser relevante, porque eles não estão disponíveis para novas organizações. Talvez você ainda está segurando firme portal do cliente da sua organização, porque isso é o que você sempre soube. O que você precisa saber a avançar é que as comunidades são portais efetivamente melhoradas, rebatizada como comunidades.

Com uma série de características que transportem mais e uma riqueza de novas melhorias, comunidades Salesforce permitir que sua organização para perseguir seus objetivos de negócios das seguintes maneiras:

  • integração de negócios: Integrar seus processos de negócios com a sua comunidade para permitir que clientes e funcionários para colaborar com os mesmos registros no mesmo espaço.

  • Social Feed: Siga os registros que você mais gosta e trabalhar em conjunto com especialistas no assunto para resolver os problemas dos clientes e fechar negócios.

  • Branding e personalização: Personalize suas comunidades para se alinhar com a marca da empresa e mensagens. Criar uma comunidade que irá promover a sua marca e dar a seus clientes e funcionários uma experiência perfeita.

  • Móvel: comunidades de acesso a partir de qualquer um dos seus dispositivos.

  • inteligência social: Receba recomendações e conteúdo sob medida para seus interesses e necessidades de negócios dentro de suas comunidades.

  • Segurança e escalabilidade: Sabe que sua informação de dados e de usuário é seguro com a plataforma Salesforce porque a comunidade é uma extensão da sua organização interna.

  • Self-service: Capacitar seus clientes para ajudar-se a tomar a carga fora de sua equipe de apoio e permitir-lhes para se concentrar em seus problemas dos clientes mais complexos.

As diferenças entre o conhecimento e soluções em Salesforce Service Cloud

É importante compreender as diferenças entre determinadas características de serviços em nuvem para tomar decisões mais inteligentes para o seu negócio, especialmente quando há dinheiro envolvido. Aqui vamos dar um olhar para dentro características conhecimentos e as soluções e termos:

  • Ao contrário das soluções, utilizando a base de conhecimento requer licenças de recursos de conhecimento, que vêm a um custo adicional.

  • Ao contrário das soluções, conhecimento vem com um conjunto de relatórios e análises para dar-lhe a introspecção em sua base de conhecimento, as estatísticas do artigo, e as classificações.

  • Embora Solutions continua a ser apoiada, Conhecimento está na vanguarda da Salesforce iteração e desenvolvimento. Esperar para ver a melhoria contínua e melhorias no conhecimento Salesforce.

  • Conhecimento permite artigo segmentação e classificação com categorias de dados. Com Solutions, você não pode expor diferentes artigos conhecimento para sua equipe interna do que você faz para seus clientes.

  • busca o conhecimento ea integração com casos é mais avançado e leva a mais rápida resolução do caso.

  • Ao contrário das soluções, Conhecimento aproveita o feed do Chatter e um processo de aprovação de publicação para colaboração de equipe reforçada.

  • Artigos de conhecimento de suporte formato de texto rico como um documento do Word, enquanto que as soluções não. Isso significa que não negrito ou italicizing- apenas quebras de parágrafo entre textos simples.

Respostas respostas Chatter em Salesforce Service Cloud vs.

Ambas as respostas e respostas Chatter levar os casos, Perguntas Respostas e conhecimento Salesforce em conjunto para permitir que organizações de serviço para fornecer fóruns de auto-atendimento onde os clientes podem interagir uns com os outros e apoiar os agentes a fazer e responder perguntas.

Dependendo de quando sua organização começou a usar o Salesforce, Respostas Chatter pode ser sua única opção. Respostas Salesforce não está disponível para novas organizações, mas as comunidades respostas existentes podem ser convertidos em Chatter comunidades respostas com um upgrade de licença, que tem um custo adicional.

Respostas Chatter representa o self-service, a comunidade QA do presente e futuro com Salesforce e capacita sua organização de serviços e clientes com as seguintes características:

  • conversas particulares com os agentes: Os clientes têm a opção de interagir pública ou privada com agentes de suporte.

  • notificações de e-mail: Os clientes recebem notificações por correio electrónico quando suas perguntas são respondidas, ou se as suas respostas são escolhidos como melhores respostas.

  • Várias comunidades: Respostas Chatter permite múltiplas comunidades, dedicados a se concentrar em determinados temas e propósitos.

  • governança Comunidade: Chatter Respostas comunidades permitem aos usuários bandeira perguntas e respostas abusivas ou impróprias.

  • Como posts ou artigos de conhecimento: Os clientes podem também gostaria posts e artigos de conhecimento que eles acham útil para impulsionar a popularidade das mensagens mais relevantes.

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