Delineando o horário comercial para Suporte

O horário comercial é uma ferramenta essencial no perfil da empresa de uma organização de suporte ao cliente usando o Service Cloud. Eles são usados ​​para especificar quando sua equipe de suporte está disponível para o serviço e pode ser feita única para cada call center. Use o horário comercial em Service Cloud para fazer encaminhamentos de casos e relatar mais precisa e perspicaz.

horário comercial, por padrão, siga fuso horário padrão da sua organização e estão situados a 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Use o horário comercial em Service Cloud para o seguinte:


  • Definir as horas uma equipe de suporte está disponível para trabalhar em um caso específico: Adicione o campo Horário de para o seu caso layouts para que sua equipe de suporte pode definir esse valor para um caso específico.

  • relatórios: Embora você não pode usar o campo Horário de em relatórios ou exibições de lista, você pode usar o horário comercial nos casos e cálculos de campo personalizado para obter métricas e análises mais precisas.

  • provocando mais precisão escalações: Use o horário comercial em suas regras de escalonamento para que os seus critérios para aumentos de casos não é executado fora do horário comercial. Por exemplo, você não quer que seu caso encaminhado depois de horas na sexta-feira se ninguém está no escritório até segunda-feira.

  • Feriados: Da mesma forma, você não quer que seus casos sendo escalado na véspera do Ano Novo, quando ninguém está por perto.

  • Marcos e direitos: Se você estiver usando marcos ou direitos, o horário comercial associados a marcos de modo que você pode automatizar uma dependência dinâmica entre o horário comercial e prioridade caso. Por exemplo, se um agente muda a prioridade caso de alta, isso pode desencadear um novo conjunto de horário comercial estendido reservados para casos de alta prioridade.