Lidar com questões de atendimento ao público através da mídia social

Quando os clientes sabem que podem se comunicar diretamente com um negócio em mídias sociais, eles podem se conectar com eles para qualquer número de razões. Mas tão logo eles percebem que uma questão de serviço ao cliente ou pergunta produto pode ser abordada através de um único Tweet ou post, eles são mais propensos a fazer negócios com as empresas que respondem online.

Um infográfico recente de Zendesk, mostrado na figura, mostra alguns números notáveis.

A 62 por cento surpreendente de consumidores têm usado a mídia social para o apoio.
A 62 por cento surpreendente de consumidores têm usado a mídia social para o apoio.

Quanto mais as pessoas a descobrir e participar de mídias sociais, eles percebem como é fácil de usar este novo meio para atendimento ao cliente. empresários experientes que monitoram o Twitter ou Facebook pode ter textos enviadas para o smartphone quando um cliente menciona seus negócios - e pode responder imediatamente no local.

A mídia social não é mais uma opção quando se lida com clientes de hoje tech-savvy. Quando renomado consultor financeiro (e blogueiro respeitado) Josh Brown foi entrevistado para Investment News, ele tinha uma inclinação interessante sobre o porquê de nós, como empresas, precisa conectar na mídia social:

Estamos todos falando sobre isso como se fosse opcional. Não é. Se você é um consultor financeiro e você conhecer um cara Gen Y em uma festa, a 30-year-old que está fazendo algum dinheiro real, e ele vai para procurá-lo no Google e não encontrá-lo, a ele que você don 't existe. Isto não é opcional.

Isso não significa que você tem que ser twittando durante todo o dia e gastar todo o seu tempo no Facebook. Isso não é necessário. Mas você deve ter uma cabeça de ponte em algum lugar, e você deve ter alguma influência social. Você deve ter pessoas que seguem você e conversar com você. Você deve ter algumas coisas lá fora, que parece que você está envolvido, porque senão você vai sair como você está dormindo.

Em abril de 2012, Maritz Research perguntas de um painel on-line dos usuários americanos do Internet sobre sua consciência e uso de vários mecanismos de feedback do consumidor. A tabela mostra alguns dados interessantes dos 1.400 entrevistados.

Canais para entrar em contato com ou Fornecendo Feedback to Business
CanalCiente deUsoupreferir
Facebook91%29%8%
E-mail da empresa83%75%52%
Twitter79%8%1%
Chamada telefónica76%66%31%
Escrever carta69%38%3%
Google+60%8%1%
LinkedIn52%6%0%

A partir dos números na mesa, você pode pensar que a mídia social era uma tecnologia de atraso na comunicação empresarial. Mas considere que o e-mail primeiro ganhou popularidade através de CompuServe em 1992. A mídia social só foi reconhecida desde MySpace transição de um serviço de armazenamento de arquivos a um site de rede social em 2004. Facebook abriu as suas portas ao público no final de 2006, e se tornou Twitter sua própria empresa em 2007.



O 2012 American Express Global de Barometer Atendimento ao Cliente descobriu que os consumidores que usaram a mídia social para o serviço de exercer a maior quantidade de influência. Eles contam significativamente mais pessoas sobre suas experiências de serviço, e dizem que gastaria 21 por cento mais com empresas que oferecem grande serviço - em comparação com 13 por cento, em média.

Em uma entrevista, Jim Bush, o vice-presidente executivo de serviços mundiais, American Express, comentou ainda sobre os dados:

Os consumidores que usaram a mídia social para o serviço no último ano estão dispostos a pagar um prémio de 21% em empresas que prestam grande serviço. Eles também dizer três vezes mais pessoas sobre experiências de serviço positivos em comparação com a população em geral. Em última análise, ficando serviço certo com esses consumidores mais experientes mídia social pode ajudar uma empresa a crescer.

Aqui está uma tabela projetado pelo eMarketer.com com base nos dados American Express. Ele demonstra graficamente por isso que os utilizadores da Internet estão migrando para as mídias sociais para atendimento ao cliente.

As cinco principais razões pelas quais os utilizadores da Internet nos EUA usar a mídia social para atendimento ao cliente. [Crédito: * A partir da
As cinco principais razões pelas quais os utilizadores da Internet nos EUA usar a mídia social para atendimento ao cliente.

Um pedaço revelador de informações foi repetido duas vezes. Se aqueles que usam as mídias sociais para atendimento ao cliente estão dispostos a pagar mais por seu produto ou serviço, você deve obter algo que vai em linha com pressa.

Use suas mensagens on-line como uma forma de informar a um grande grupo de pessoas de uma só vez. Sua transparência em público é respeitada. Quando você admitir um erro na frente de uma comunidade on-line, tornando-se direito na rede pública reflete bem em você e sua empresa.

Esta tabela fornece algumas informações adicionais a partir do estudo sobre o poder de serviço ao cliente de mídia social que vale a pena considerar.

Impacto da Mídia Social sobre Atendimento ao Cliente
Tópico serviçoOs consumidores que têm utilizado meios de Comunicação Social para o Atendimento ao ClienteOs consumidores que não tenham utilizado meios de Comunicação Social para CustomerServicePopulação geral
consumidores adicionais montante está disposto a gastar para excellentservice21% mais11% a mais13% mais
não tenham concluído uma compra pretendida por causa de uma experiência de serviço poorcustomer no ano passado83%49%55%
Número de consumidores pessoas dizer sobre boas serviceexperiences clientes42 pessoas9 pessoas15 pessoas
Número de consumidores pessoas dizer sobre maus serviceexperiences clientes53 pessoas17 pessoas24 pessoas
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