Os membros da equipe de Call Center eo que eles fazem

Não importa o quão sofisticada ou high-tech um call center é, para qualquer operação de call center para ser bem sucedido, ele precisa os jogadores certos no lugar para trazer tudo para a vida. Aqui está uma lista das funções de call center chave e empregos de call center, a partir de agentes de call center para analistas de negócios e gerentes de call center, para citar alguns.

Papéis e Responsabilidades em um call center de sucesso
FunçãoResponsabilidades do núcleo
gerente sêniorEstabelecer a missão e visão para o call center.
Estabelecer as metas anuais de negócios para o call center.
gerente de call centerTrabalhar com o gerente sênior de estabelecer metas de negócios thatsupport a missão.
Identificar os principais impulsionadores de desempenho que afetam e controlam thebusiness objetivos.
Identificar e atribuir as funções-chave e responsabilidades exigidas toachieve as metas de call center.
Criar uma cultura que suporta a missão do callcenter.
Certifique-se de que todas as políticas e procedimentos de apoiar a missão, os objetivos de negócios, e vetores de desempenho.
analista de recursosdemanda dos clientes previsão, incluindo os volumes de chamadas.
Determinar os recursos necessários para cumprir as metas withindepartment demanda do cliente.
Determinar quando o call center precisa desses recursos.
Assegurar que os recursos suficientes estão disponíveis quando a chamada centerneeds eles.
analista de relatóriosFornecer feedback estatística sobre os objetivos de negócio e motoristas keyperformance.
Realizar análises para identificar oportunidades para melhorar centerresults chamada.
analista de sistemas e de redeRecomendamos as ferramentas apropriadas para atender às metas de negócios andimprove desempenho.
Configurar as ferramentas para trabalhar adequadamente e de forma confiável.
Proporcionar a manutenção e troubleshootingsupport apropriado.
equipe de desempenho do agente (recrutador, treinador, líder da equipe, andquality analista)recruiter: Contratar as pessoas certas para fazer o trabalho de um agente callcenter.
Treinador: Diga-lhes o que fazer e por quê.
Lider do Time: Mostrar-lhes como fazê-lo.
Analista de qualidade: Apoiá-los e dar-lhes onperformance feedback.
Agentes de call centerLidar com contatos de clientes de uma forma que suporta os objetivos da Callcenter e suas próprias metas de desempenho, asoutlined por seus líderes de equipe.

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