Pensando em criar um modelo de negócio? Tal modelo dá-lhe um ótimo lugar para começar, porque é fundamental para o bom funcionamento da sua central de atendimento, ajudando a identificar claramente a sua missão, seus objetivos de negócio, e os vetores de desempenho que você precisa se concentrar para alcançar essas metas.
Estes são os principais componentes do modelo de negócio de call center:
Identifica como o call center suporta objectivos e estratégia da empresa
Determina que a empresa precisa do call center, a longo prazo
objetivos de negócio:
Representam a curto prazo para as metas de médio prazo - talvez um ano de duração
Definir o que a empresa precisa do centro da chamada agora
Esboço saídas específicas que o call center precisa para produzir
vetores de desempenho:
Representam processos e comportamentos que ajudam o call center atingir objetivos de negócios da empresa
São mensuráveis (geralmente)
Pode modelar as metas de call center
Representam as medidas controláveis que as ações no call center afetam
Tech Tools suas necessidades de Call Center
Você está pensando sobre o que a tecnologia que você precisa para o seu call center? Ou será que os termos VoIP, ACD, IVR, e CRM intrigá-lo, e você quer saber mais? Aqui estão algumas das principais ferramentas de tecnologia que o seu call center pode se beneficiar:
rede telefónica
rede de dados / Internet
distribuidor automático de chamadas de sistema (ACD)
resposta de voz interativa (IVR)
discador preditivo
Aplicações Web (tais como e-mail, chat online, e colaboração on-line)
rede de área local (LAN)
estações de trabalho
gestão de relacionamento com clientes (CRM) ferramentas, como um sistema de faturamento, scripts e análise de clientes
base de conhecimento
integração computador-telefonia (CTI) de software e hardware
painel de desempenho Agent
software de gerenciamento de força de trabalho
Chame-equipamento de gravação
armazém de dados para coleta de dados, relatórios e análise
Voice over Internet Protocol (VoIP) Comunicações
Os membros da equipe de Call Center eo que eles fazem
Não importa o quão sofisticada ou high-tech um call center é, para qualquer operação de call center para ser bem sucedido, ele precisa os jogadores certos no lugar para trazer tudo para a vida. Aqui está uma lista das funções de call center chave e empregos de call center, a partir de agentes de call center para analistas de negócios e gerentes de call center, para citar alguns.
Papéis e Responsabilidades em um call center de sucesso| Função | Responsabilidades do núcleo |
|---|
| gerente sênior | Estabelecer a missão e visão para o call center.
Estabelecer as metas anuais de negócios para o call center. |
| gerente de call center | Trabalhar com o gerente sênior de estabelecer metas de negócios thatsupport a missão.
Identificar os principais impulsionadores de desempenho que afetam e controlam thebusiness objetivos.
Identificar e atribuir as funções-chave e responsabilidades exigidas toachieve as metas de call center.
Criar uma cultura que suporta a missão do callcenter.
Certifique-se de que todas as políticas e procedimentos de apoiar a missão, os objetivos de negócios, e vetores de desempenho. |
| analista de recursos | demanda dos clientes previsão, incluindo os volumes de chamadas.
Determinar os recursos necessários para cumprir as metas withindepartment demanda do cliente.
Determinar quando o call center precisa desses recursos.
Assegurar que os recursos suficientes estão disponíveis quando a chamada centerneeds eles. |
| analista de relatórios | Fornecer feedback estatística sobre os objetivos de negócio e motoristas keyperformance.
Realizar análises para identificar oportunidades para melhorar centerresults chamada. |
| analista de sistemas e de rede | Recomendamos as ferramentas apropriadas para atender às metas de negócios andimprove desempenho.
Configurar as ferramentas para trabalhar adequadamente e de forma confiável.
Proporcionar a manutenção e troubleshootingsupport apropriado. |
| equipe de desempenho do agente (recrutador, treinador, líder da equipe, andquality analista) | recruiter: Contratar as pessoas certas para fazer o trabalho de um agente callcenter.
Treinador: Diga-lhes o que fazer e por quê.
Lider do Time: Mostrar-lhes como fazê-lo.
Analista de qualidade: Apoiá-los e dar-lhes onperformance feedback. |
| Agentes de call center | Lidar com contatos de clientes de uma forma que suporta os objetivos da Callcenter e suas próprias metas de desempenho, asoutlined por seus líderes de equipe. |